O frete pode ser uma fator decisivo para o sucesso do seu e-commerce

Postado originalmente por Jasper Perrú em E-commerce Brasil

custo de aquisição de clientes é alto. São inúmeras estratégias e uma série de investimentos para chegar no momento certo na frente do cliente. Se a máxima “Penso, logo desisto” for verdadeira, o valor do frete e o tempo de entrega com certeza são fatores cruciais para esse pensamento.

Esse custo é completamente perdido quando o cliente deixa de clicar no “comprar” por causa de um frete que não é atrativo. Todo o seu esforço e investimento caem junto da sua taxa de conversão.

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Mas se o frete é o maior fator de decisão de compra, por que a experiência de entrega ainda não é prioridade?

Ninguém gosta de perder dinheiro, por isso, não vender quando você investiu tanto para trazer o cliente não é apenas deixar de ganhar, mas é perder. Isso por si só é motivo suficiente para se debruçar sobre o tema.

Frete menor = e-commerce maior

Talvez um dos grandes motivos do e-commerce ainda ser tão pequeno frente a todo varejo nacional esteja ligado diretamente a isso. Muitas pessoas não compram online porque o frete é caro e demorado.

Quantas vezes você precisou comprar um presente para um amigo e foi direto em uma loja física por não desejar esperar? Aposto que faz isso mesmo sabendo que na internet encontraria mais barato. Esse comportamento é trivial, mas faz com que milhões de consumidores escolham o varejo tradicional no dia a dia.

Com certeza você já escutou que o sonho do cliente é o frete mais barato e rápido possível. Contudo, sabemos que a variável “tempo” está totalmente ligada ao “custo”, e a variável de custo é diretamente ligada à margem, que vai fazer seu negócio ter sustentabilidade.

Baseado nisso, os “equilibristas” (como na minha opinião deveriam ser chamados os empreendedores brasileiros) devem aprender e aprimorar cada vez mais como lidar com essa equação para criar políticas atraentes e, ao mesmo tempo, rentáveis nesse sentido.

Como trabalhar a experiência de entrega

Aprendizado e aprimoramento são baseados em conhecimento. A melhor forma de conhecer sua eficiência de entregas é monitorar indicadores de entrega, mesmo que isso seja feito em uma planilha. Isso te dará subsídio para conversar com seus fornecedores de frete.

Aliás, qual foi a última vez que você almoçou com seus parceiros de frete?

Provavelmente há mais tempo que com seus gerentes de conta no marketplace ou plataforma. Talvez você mude o mindset sobre seu networking ao lembrar que, depois que aparecer no canal, 90% da decisão vem do frete.

Comece pelo básico, mesmo que por amostragem. Monitore, negocie, cobre…

O primeiro passo é escolher de fato quais serão seus parceiros. Um grande erro pode ser o de querer oferecer opções demais. Além de confundir os clientes, isso te dará menos poder de barganha e menos possiblidade de acompanhamento.

Pense: com menos parceiros, você irá concentrar maior volume e, com isso, a tendência é melhorar a qualidade e negociação. Com mais qualidade, sua reputação melhora. Simples, todos ganham: o cliente, o transportador e você.

Para escolher ou manter parceiros:

Monitore
Crie um SLA por transportador
Controle a porcentagem de entregas no prazo
Crie um índice para 90 dias, 30 dias e uma semana, se possível. A variação desses números te dará sinais de ajustes.

A partir disso, crie pesquisas de satisfação por transportadora, monitore o índice de reversa por problemas de embalagem ou entrega por parceiro.

Com os parceiros certos, a performance monitorada e as políticas atrativas, passe a valorizar e priorizar a experiência do consumidor. Ao converter, busque o mais rápido possível informar esse cliente da situação de seu pedido. Pense em como fazer com que cada atualização seja um gatilho de satisfação, pois você está mais perto de suprir a necessidade gerada quando ele decidiu comprar seu produto online.

Ao entregar, preze que o cliente seja surpreendido por sua embalagem, pelo cuidado, pelos detalhes que você proporcionou. Para isso, pesquise, colete informações, compare com quem faz algo melhor que você, aprimore aquilo que só você faz. Lembre-se que você vende mais que produto. Você gera experiência, e experiência boa é marcante, é compartilhada e vende!

Conclusão

Monitorar indicadores, escolher parceiros, criar estratégias e políticas bem definidas devem ser combustível para a conversão. Tenha sempre em mente que a experiência mexe com sentimento, e esse é um dos principais aceleradores para a decisão de compra dos consumidores. Baseado nisso, ao pesar na balança subjetivamente, na relação custo x benefício do frete, ou melhor, preço x experiência. A experiência deve ser uma forte aliada na guerra pela conversão.

Espero que esse conteúdo te leve a refletir sobre isso e te incomode ao ponto de se perguntar: quantas “recompras” eu perdi por não ter cuidado mais dessa experiência? quanto já fui “roubado’ por ter investido em atrair o cliente e perder a venda por não ser realmente competitivo ou excepcional na entrega?

Se a resposta te gerar um desconforto maior ainda, coloque em prática os itens listados aqui. Seu sucesso será o sucesso do e-commerce, e lembre-se: mais do que brigar pela mesma fatia da pizza do varejo, temos que aumentar a quantidade de fatias conquistadas pelo .com, e creio que aqui esteja um dos principais meios para isso.